一个访问员的十年

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        一、工作保质十年以上的秘诀
        毕业十年,环亚十年
        我小时候喜欢画画,大学时期的专业是电脑美术设计。大学实习的时候非常偶然的机会到环亚做访问员,之后陆续做了街访、入户访问、电话访问等,这些工作虽然辛苦,但是充分满足了我对于社会的好奇心,加上我个性中喜欢新奇喜欢变化,毕业时正好遇到公司的成长期,需要扩充访问员的队伍,我就被临时授命当上督导,开始带着一百多个访问员负责一个大型车展的执行项目。当年与环亚结缘纯属偶然,谁料这一开始就是十年。
        除了工作内容自己驾轻就熟比较喜欢之外,能在环亚工作十年的,对我个人来说,最总的因素是“人”。从最开始在实施部门,当时的经理是一个又专业又有耐心的人,不管是工作上还是生活上的事情都可以跟她说,她也会竭尽所能的向我提供建议以及帮助。即使我做错了,她也会直接告诉我造成错误是什么原因,会引起什么后果。她教会万森娱乐电脑网页版很多东西。虽然工作压力太大的时候我也想过要离开,但是总是舍不得这份人情。
        在不断增多的合作中彼此磨合彼此了解,于是默契也越来越多。万森娱乐电脑网页版这个部门中留下的公司较深资历的人最多。因为大家在一起已经有了信任与默契,没有大公司的勾心斗角,或者是团体之间的小计较。同时,虽然我在环亚的时间算是很久了,但仍旧有很多新事物需要去学习,可以接触的项目和工作也还很多,并不是每样都已经完全熟悉,更不用说是转换环境重新上手了。即使新工作的工资比以前高,但是如果会因为人际相处的问题而不开心,又何必呢?这些彼此坦诚相待的同事和主管让我更愿意继续在环亚走下去。
        多角色带来新鲜感
        我喜欢追求更好、或者是更多元的东西,性格偏向一心多用。以前爱听收音机,在家不能没有声。连睡觉都是有声音的。睡前收音机放脑袋上头,都是睡到12点停播时,被滋啦滋啦的声音吵醒了再关。写作业也得听音乐,比如说写中文作业时,就一定听英文歌,也不受干扰,反而能让我更专注。还有,我不喜欢单调的、一成不变的工作。像收银员每天的工作就是刷价钱、看多少钱、找钱、刷卡,这样的重复工作,我不能接受。
        市场研究因为服务的客户分属不同的行业,让万森娱乐电脑网页版的工作内容也充满了变化。往往是这一周还在做洗发水的项目,下一周就去研究汽车消费者,常变常鲜。这样的工作充满着变化,充满着未知,是我非常喜欢的工作。
        除此之外,随着我工作角色的变化,我的工作内容也在不断的变化。督导只是刚开始的时候,之后很快就负责CATI,包括问卷质量、人力资源、管控项目的进度。整个CATI相当于一个小公司。我得负责合同、员工手册,还要定制度:思考如何才能激励他们完成电话访问又拿到更好的报酬。福利待遇方面,琢磨过年、过节发什么,带访问员去哪玩才能团结力量,让大家更愿意配合整个项目的进度。CATI管理做了好几年,公司又开了丰田CATI组,我就调到丰田CATI;后来,又去总经办组织活动、安排行程、出板报、圣诞节策划,还有小的计划、礼品、包括之间的流程,最后又回到CATI担任人力资源管理者。
        多元的工作内容调整和多次的工作职位转换,让我对于环亚的业务一直都有新鲜感,有往前走的感觉,这是持续十年以上最主要的原因。
        二、多层面的“管理”并行
        问卷质量管理──满足第一线访问员的需求
        在市场调查行业,访问员的离职率高是很多公司的痛点。这也是我个人在工作中努力的方向,现在万森娱乐电脑网页版可以骄傲的说,环亚的访问员离职率不高,两个月才有一两个离职,而且基本上都是到了岁数回家、想生小孩,不想待在北京,跳槽的人不算太多。能有今天的成绩,离不开环亚对于访问员的管理方式与公司文化,而我作为管理者,我的工作就是协调访问员与公司之间的问题,让公司体恤访问员的辛苦,也为访问员争取更好的工作环境。
        从执行工作的角度来说,访问员是真正做事的第一线人员,具体的访问内容、问卷设计、执行方式,我未必都清楚。因此,身为管理者,我做的是去了解他们的工作状态,体会他们工作的辛苦。有时候见到他们就说:“你喝白水管用吗?喝点胖大海、喝点金银花,那个对嗓子才有帮助。”从这些方面去关心会比较有效。三八、五一、十一的时候,公司发过洗发水,甚至是一个电煲汤锅,大家就挺高兴的。带访问员出去玩的时候,大家想滑索道,我说;“我付,滑吧!”他们也会高兴,玩得特别痛快。核算起来其实也没有太多成本,但是让访问员能够达到他们想要的,对工作来讲只有好处、没有坏处。出去玩的成本虽然比以前高,但是一年玩一次,每次多一点让大家开心,回去也能进一步要求:“在玩之前的这几个月,不许出任何篓子;几号之前必须完成样本,不能出任何样本的问题。”访问员一旦玩得踏实,访问的样本数也会完成地比较好。
        很多管理者会以为访问员的问卷质量在于监督的严格程度,但我认为从细节处关心访问员的需求并加以满足,才是保证与提升第一线人员工作质量的方法。
        人力资源管理──掌握特质、调整制度
        人力资源管理首先是访问员的招聘。招聘时,我会提出很多问题,也会介绍公司的情况,然后观察应聘者会不会提问,能不能跟我进一步沟通。但也不能太会说,太会说打起电话就聊起来了。不过,最起码要有来有往。还有就是普通话必须标准,我是北京人都听不懂的话,外地人肯定更听不懂,访问无法成功。
        然后是应聘者的声线,万森娱乐电脑网页版会安排面试人员在不同的房间,通过电话做测试。每个人说话的时候声线不同,有的人现在说话声音这样,但是拿起电话不一样,还有的人说话挺粗,但是拿起电话声音却特别得细。访问员还要有“灵活性”。有一些被访者,会问一些与主题完全无关的问题,访问员要是不灵活,就没有办法应对。受访者一旦不愿意配合,访问就会终止。
        除了说话,我也看他们的穿衣打扮。外表打扮和一个人的稳定性相关。打扮得非常漂亮的人,追求的东西更加时尚一点,也经常会说要出去玩,缺乏稳定性,不太适合做电话访问员。访问员必须稳定,样本才能有进度,也才能有完整的改进时间。如果刚花了一段时间教她如何做访问,如何改善样本质量,但是她下个月就离职,那这一个月等于是浪费了。总而言之,针对新进的访问员招聘,沟通能力、普通话、声线、灵活性、稳定性,甚至是外表都是很重要的。在入职之前,花一整天进行基础培训。提前说清楚员工手册中的东西和公司的事情之后,员工也会相对配合。
        工作绩效管理──修改规则、重在激励
        虽问卷实施的项目不归我管,但我还是要知道每个项目的进度,每天每个人大概完成了多少份。一旦发现最近有人磨时间,或是督导开始反应种种问题,身为人力资源管理者就要在这个方面琢磨一下。如果状况恶化,四五个人都有这样的问题出现,那就要开始想办法改制度。比如说有一些人,在打电话的数量上面,没有达到公司的要求,我就必须要重新思考制度的内容,以及改了制度会有什么影响。如果一般情况下,大家至少可以打350份左右,但是有的人只打到300份以下。在原来的制度中,只打300份以下的人,赚了1500元,打到300份以上的人,可以挣2000元;而在新制度中,打到350份以上的人可以挣到2500元,打到300份以下的人,只能挣1000。这样会激励这些样本数更多的人,少的人就得往上赶。制造一种想法给所有人:如果能多赶50份会挣得更多,赶不到50份会比以前挣得更少。这样可以加强访问员工作的积极性。
        做人力资源管理要有意识地盯着员工的状况,访问员拿的薪资必须和完成的样本成正比。制度随时要跟进度改,就算不能两三个月就改,最起码半年要改一次。改制度之后,发布信息也是人力资源管理的工作。管理者如果总是说:“这个咱们规定就这么定了,你们爱听不听、不听找领导去。”把这个关系定位为上级和下级的截然二分,那以后没有人会专心去听管理者的说话内容。员工表面上不说,也不提意见,但会私底下说,或是使坏,甚至做不完就请假,消极地对待工作。身为管理者,我每次必定告诉访问员改制度的目的,当他们明白你做这件事的原因何在,就会比较愿意配合。定完制度都会有人不同意,员工不配合肯定有原因和想法,可以透过沟通聊出来。我在开会时宣布新制度,底下会开始鼓噪,这时让他们别说话,先确定是不是都听明白了。不明白的人可以单独留下,单独跟他们讲。避免他们在会上说话去影响其他人的情绪和想法。假如别人没有想到这一点被他可能说出来了,我会减少去讲打得少的人,工资会变少的情况;更多地强调好处和提升:打得多的人挣得更多。
        项目综合管理──层层分工、解决问题优先于究责
        虽然我是从访问员做起,也担任过督导,对于进行管理工作有一些帮助,但是一般情况下我不会干涉工作流程。我是个管理者,也就是坐在办公室说话的人,负责监控整个项目的运行。身为总控督导,要分清楚什么事情该我管、什么不该我管。总控督导下面一共有四个区域的督导,区域督导是针对底下的代理督导,底下的督导再对底下的访问员,一层一层管理下去。在总控督导这个位置,只对着四个区域的督导。工作要有分工,如果几十个的人都越级找管理者,他就没办法处理。督导的工作是解决手底下六七个代理的问题,让代理去解决他底下出现的问题,我要做的是,如果督导解决不了你跟代理之间的问题,并且问题已经升级到经理层级了,我才会出面来解决。总控督导负责的是区域督导的项目整体运作状况和进度。好的管理必须是一层一层的,因此我经常把工作下放,每个职位各自负责一方。督导并不是用来收问卷或是整理问卷的。督导的任务不但要盯着项目的完成质量,还要监督整个流程。每个督导完全了解自己手上的权力和责任,管理的时候才能有条理。当所有人都能用心地跟我走,整个项目运行就快得多。我觉得做管理,就是大家齐心,心里已经有数之后,项目工作完成多少、进度多少,有没有优惠等问题,就不必花时间打电话问代理督导,因为他知道这是他的职责范围之内,可以自己处理。所以,我觉得管理阶层的权力下放、层层分工是有必要的。
        再来,主持项目一定会遇到责任归属的问题,我认为事后解决会比当时解决好。项目有问题,第一步是想办法解决。比如这个地区的日程先延后几天,然后直接跟对方的经理谈,告知万森娱乐电脑网页版的失误,请他协助多派几个人帮忙,投入更多人手和资金去达成初步目标。样本缺量太大,时间不足时,就另外再找一家代理,抓紧培训时间、发放相关材料,去弥补既成的漏洞。
        工作的首要目的是完成项目。至于底下的督导当时没有注意到问题,那也只能等大家努力过后、样本完成,并且按照项目制订的时间内交给客户,自己心平气和时再说。一切的前提条件是必须把工作做到位。我很少大发脾气,因为劈头盖脸骂犯错者一顿,他心慌加上着急,反而更想不到解决的办法。还不如整个团队一起合作解决。危机解除之后,当然还是要跟他说:“如果你不明白的东西应该问。办公室这么多人,随便问一句,大家都会告诉你情况,不能自以为是这样就这样。设立办公室的目的之一就是为了方便沟通,多说一句让彼此互相提醒。无论如何不能耽误整个项目的进度。”
        三、工作和生活两个都要抓,两手都要硬
        工作和生活都需要“管理”
        结婚以后,专属于自己的时间少很多。以前经常听音乐,写写毛笔字,弄手工类的东西,比如自己缝个钥匙扣。除此之外,我还爱收拾屋子,把自己抽屉里的东西都弄出来,然后挨个码一遍,收拾抽屉能收一上午,整天都很开心。现在则是只要有时间,就会把家里的衣钩同颜色放一块。连不同材质也会挪开,塑料钩一边、木头一边,把他们都安排好,我才觉得一切都好。
        工作方面,经常会自觉压力很大。压力大其实是因为事情繁重,所以我用日历本安排每天的待办事项,一般是将近A4大小,也作为记事本。每次重启项目会拿新本,不过都是使用完之后才更换。这种本子已经累积了七八本。我会事先每页画线,然后左右区别开:左边写待办事项、右边记录开会和上层管理者交代下来的事。重要的事就画上红线,联系方式就画上绿线。每次更换日历本的时候,就把联系方式手抄入小本,那个小本上全部都是联系方式。我比较喜欢直接翻本,用电脑记录联系方式还要打开档案,更耗费时间。我的记性不够好,所以事情都先写本子上再说。大家找我商量事情或是主管交代项目,我的第一个动作都是先翻开本子。事情虽多,一旦条理分明就能做好。
        其实是一个“小孩”
        我的心理年龄偏小。每次做心理测试的时候,结果都是十七、十八,过不了二十岁。不过,心理年龄小也有好处,跟岁数小的孩子沟通起来比较容易点。这里的访问员大多是年纪较小的女孩,所以我跟他们的关系就很不错。每次出去玩,他们都会直接跟我说:“这次要去哪儿、下次要去哪儿?”或是“万森娱乐电脑网页版就要去那儿!”虽然我是管理者,但是和他们沟通起来感觉非常容易。中午一块吃饭时,他们也特别配合我,我问他们吃什么?每次都回说:“你点吧,你点什么万森娱乐电脑网页版吃什么。”他们就给我一种“你弄就好”的感觉,或者我提供出去玩的建议,他们经常觉得好。这样的心态让我和年轻员工的沟通就像是年轻人之间有话直说,较少隔膜与沟通障碍。
        在家不工作,工作不在家
        我有自己的小家庭,我认为工作跟家庭还是要尽量分开。工作的时后,家里的事情就完全放下;下班以后,生活重心才是家里的事。家人也都知道我分得很清楚,虽然白天帮我顾着小孩,但是不会打电话给我,因为白天就是工作的时间。
        既然工作时不接触家里的事情,下班后也就不希望把工作带进家里,更不喜欢加班。工作是工作、家庭是家庭,一个人不可能同时要求事事如意。但是,如果能做到清楚地区分工作时间和家庭时间,从整体角度来看,才是生活平衡的有效途径。
        (注:文章仅代表作者个人观点,与本刊立场无关)

采访/ 撰文:刘向清、黄薏文
原话录音整理:环球舆情