神秘客还能“神秘”多久?

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HCR(慧辰资讯)张昊

        众所周知,神秘顾客调查在各行各业中都成为一种日渐常规的渠道服务检测方式,而在汽车行业中,其主要了解的是授权经销商在执行厂家制定的标准服务流程时的表现。HCR(慧辰资讯)认为,神秘顾客检测的意义在于,通过检测促使经销商加强对于服务流程的重视和改善力度,从而提高用户的服务体验,进而提高用户满意度、忠诚度,最终转化成为经销商收益。其实以上更多的时候被视为理论上的意义,在实际中神秘顾客检测被众多授权经销商视为“侦测与反侦测”的厂家检测活动。之所以形成这样的局面,其归因应为神秘顾客检测确实被很多厂家用来作为年终返利的重要依据,在返利的作用下,本应成为提高整体渠道服务质量的检测办法,就变成了厂商与经销商之间猫捉老鼠的游戏。
        在神秘顾客检测已使用多年的今天,经销商对其防范能力确实在不断提高,而调研公司也在方法上不断提升,以应对经销商的“侦测能力”:从双人入店到多人入店,从同时入店到“1+1”入店方式等,都在降低一线评估人员暴露的几率。而在视频拍摄的设备选取上也是不断变化:蓝牙耳机、手表、手包、纽扣、眼镜等等,不断升级设备的隐蔽性和续航能力,从而更好的进行视频采集。在近几年由于神秘顾客调查项目提供的就业机会稳定增长,更多的从业者和代理公司进入,使得评估人员水平参差不齐,相继出现受贿和索贿等违规情况,经销商在主动行贿的基础上,发展成为“钓鱼执法”的实行者,通过主动行贿吸引部分评估员和神秘客,并对过程进行暗拍取证,提交给厂商,而后不少经销商不仅可以转移检查注意力,“威慑”调研公司,甚至可以得到相应奖励。凡此种种,让不少人质疑,当神秘客不再“神秘”的时候,它还有执行的必要吗?答案当然是肯定的,如何提高执行质量,采集真实客观的数据和信息,是每一个市场调查公司的基本职责,也是HCR在面对不断增加的挑战面前,始终需要不断提升的动力,而事实也证明完善的执行管理流程、管理结构、管理工具和尽职的员工确实能保证项目的高质量完成,不断改进的检测方法和工具亦是项目的有力支持。但是从另一方面,神秘客检测的质量并不仅仅被影响于执行方和被调查方,在部分厂商“少花钱多办事”的采购思路下,一个个调研项目变成了“烫手的山芋”,接与不接变成了调研公司生存与发展的问题。尽管厂商此种采购思路和管理办法确实有利于成本控制,但是实际执行中就变成了时间紧,任务重,预算少,使得部分调研公司降低了执行要求和质量,从而使得行业中出现越来越多的“乱象”。所以,神秘顾客调研方式的发展,除了调研公司提高内功和招式之外,厂商和经销商对于神秘顾客调研的重视和理解都应该进一步加强。
        对于厂商来说神秘客检测也许只是众多渠道检测方法之一,但是客观真实的调查结果不仅仅可以直接反映当前网络的服务执行水平,亦可以通过与其他调研结果反映更多的用户、渠道和厂商的自身问题。比如,通过神秘客调研与用户满意度调研的结合分析,可以寻找用户对于服务流程中的关注点,而通过神秘客与经销商各类审计项目的结合分析,可以进行经销商服务前端执行率低下的原因挖掘,最后通过综合分析,还可以进一步了解哪些执行率低的流程是因为一线员工的培训不到位所导致,或者是员工对流程理解不足、热情不足,而哪些是因为经销商内部管理混乱所致,亦或是服务流程的制定不符合当前市场现状、不符合某区域市场现状等原因所致,从而最终协助厂商分析判断渠道问题,并进行改善和提升。因此,厂商应该从更高的视角重视和应用神秘顾客的调研结果,而不仅当作对经销商的考核依据。
        从另一个方面来看,如何提高经销商对于神秘顾客调研的理解和对自身的应用,是提高其正视和重视程度的重要方法。首先万森娱乐电脑网页版需要了解的是,经销商对于神秘顾客调研的对抗情绪,通常产生于这几个方面:从情绪上认为被监视而产生抱怨心理,其次认为如果完全按照流程执行服务动作会过于死板,不能灵活处理某些类型的用户需求,另外,在目前的标准中有一部分内容反而对于其开展业务形成负面或消耗作用,当然最重要的一点是,如果检测结果表现不佳,可能会影响其最终的返利收入。那么基于这样的认知,万森娱乐电脑网页版认为首先应让经销商了解标准服务流程的作用:标准服务流程最大的作用是保证各经销商所提供服务力的下限。尤其对于某些新店,或人员流动性较大的和一线员工行业经验较少的经销商,因为很多经销商仅仅因为服务流程的缺失、或提供服务执行力不足就直接导致了用户满意度的低下。那么在此之上,经销商完全可以通过神秘客调查的结果直接检验店内一线员工的服务能力,并不断改善和提升。另外,经销商需要了解的是,他们每一次提供的服务都影响着用户对于本品牌和本店的印象和口碑,进而影响其新车购买、置换、增购、养护万森娱乐电脑网页版、保险等一系列售前和售后消费的决策。因此,HCR(慧辰资讯)想特别强调的是,在市场需求快速变化的今天,如何保证服务的质量是经销商生存的基础。当然,根据不同细分市场与区域特征,提供差异性和针对性的服务可使其更具竞争力,但如何用检测手段来监督和保持自身基础的服务力输出水平,才是品牌运营不可缺少的重要部分。
        总而言之,每一种调研方法都需要经历不断的摸索与提炼,也不断的会面临挑战与机遇,甚至连各种方法所要达到的目的都随着市场需求的变化而变化,目前对于神秘顾客调研方式也不断有人在质疑,在大数据时代它还有没有未来?物联网万森娱乐电脑网页版有没有可能取代传统神秘顾客的调研方式?对此,HCR认为神秘客调研在当前市场环境中依然拥有足够的价值,并且在短时间之内也并没有更好的方式取代它,因为毕竟物联网若想实现此类调研效果,是要基于较强的硬件、网络设备和精准的行为研究模型等条件的,而这样的投入对于当前的市场环境和经销商运营能力都要求过高了。但这并不意味着就此封杀了神秘客调研的种种可能性,毕竟万森娱乐电脑网页版会为了应对越来越多的挑战,而不断提升和增加各种可用办法去提高“神秘”二字。