全国首次城市12331食品药品投诉举报热线排名

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零点集团

        12331是国家食品药品监督管理局投诉举报热线,主要受理食品、药品、保健品、医疗器械、化妆品等在研制、生产、流通、消费等各环节遇见违法行为投诉举报。
        根据零点指标数据最新调查,近八成(77.8%)公众对我国目前食品安全现状持负面评价。在各类消费品中,中国人最为憎恨的前三位分别是:食品造假(51.5%)、药品造假(40.9%)和保健品造假(4.1%)。
        因此,2015年7月4日-27日,零点指标数据针对全国所有地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12331食品药品投诉举报热线进行了神秘客调查。监测覆盖了食品、保健品、化妆品三种消费者最痛恨的问题多发品类,考察了12331对网购、邮购、实体店购买三种常见购买渠道的投诉处理。
        本次总共监测热线236条,包括省级热线、直辖市热线和地级市的市级热线。在全国的三十一个级行政单位中,河北、江苏、辽宁、海南、内蒙古、宁夏和吉林7省的12331为省级热线,负责接待全省所有城市的举报投诉;北京、上海、天津、重庆4市的12331则为直辖市级别的热线;其他省份中各地级市设立的热线为普通市级热线,共有225条。
        调查根据政府投诉举报热线服务水平评估指标体系进行,该指标体系由零点主导,采取德尔菲法根据多位行业专家意见建立。本次测评继上一季度全国12345政府综合服务热线服务评测之后,今年的第二次对公共服务热线的测评。
        接通情况
        在本次拨打的236条热线中,三分之一(31.8%)的热线无法接通。在可以接通的161条热线中,有27条热线的接通率在100%,能够直接拨通并咨询。这27条热线分别是:江苏、重庆、辽宁丹东、湖南郴州、福建龙岩、甘肃天水、宁夏银川、内蒙古呼和浩特、浙江金华、浙江湖州、安徽合肥、安徽安庆、安徽马鞍山、安徽六安、安徽淮北、湖北黄石、湖北荆门、湖北荆州、湖北襄阳、湖北黄冈、广东江门、广东阳江、广西钦州、广西桂林、山西忻州、山西运城和山西晋中。
        其他热线虽然在多次联络中能够得以接通,但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、提示错号、提示空号或因线路问题无法接通的情况。
        分析7条省级和4条直辖市级的12331,江苏、辽宁、内蒙古和重庆均做到了接通率百分百。而在12345热线的接通率上表现优秀的(100%)北京、上海和天津此次在12331的接通上却表现得差强人意,接通率仅66.7%.
        而其他的20个省中,没有一个省的接通率做到了100%,其中接通率最高的湖北也仅有66.7%。陕西(3.3%)、西藏(5.6%)和江西(9.1%)接通率最低,尚不及10%。
        另外,在可以接通的161条12331热线中,有39条可以24小时拨打,对于投诉咨询者而言更加便利。但与此同时,全国也有22条12331依然不受理网购问题,分别是宁夏、西藏阿里、广东广州、云南丽江、江西萍乡、福建三明、甘肃天水、青海西宁、内蒙古呼和浩特、黑龙江鹤岗、黑龙江齐齐哈尔、山西阳泉、山西忻州、山西晋中、河南郑州、河南鹤壁、安徽亳州、安徽池州、安徽宣城、山东济南、山东莱芜和山东泰安。
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        服务质量:12331综合得分72.1分
        本次调查从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面考察了12331食品药品投诉举报热线的表现。在百分制评分下,12331综合得分72.1分,处于良好等级,和12345热线(76.7分)相比表现略弱。
        在三十一个省级行政单位中,有8省的12331热线达到了优秀等级,即总分在80分以上。北京12331热线以95.1的高分独占鳌头,重庆和内蒙古则以87.9分与82.1分的成绩分列第二、三名。辽宁(81.4分)、上海(81.1分)、河北(80.9分)、广东(80.8分)和江苏(80.5分)也榜上有名。值得一提的是,8个上榜省级行政单位中有7个是省级/直辖市级热线,只有广东是综合多个省内地级市12331的表现而上榜。
        在三十一个省级行政单位中,有13个省得分在70-80分之间,处于良好等级:分别是天津(78分)、湖南(77.6分)、贵州(76.4分)、湖北(76.1分)、广西(75.8分)、山西(75.3分)、浙江(72.8分)、四川(71.7分)、河南(71.4分)、陕西(70.7分)、青海(70.6分)、黑龙江(70.5分)和宁夏(70分)。
        另外8个省得分在60-70分之间,处于合格等级,分别是福建(69.8分)、山东(69.4分)、西藏(68.8分)、吉林(68分)、甘肃(65.7分)、新疆(64分)、安徽(63.8分)、云南(60.4分)。
        还有2个省份处于不合格等级,海南、江西分别得分55.1分和42.4分。
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        在调查的所有可接通的12331热线中,万森娱乐电脑网页版选择Top 50进行统计,发现广东省所辖地级行政单位的12331热线上榜最多,共8个;山西上榜5个;广西、湖北、湖南、河南、四川则各有4个城市的12331热线进入Top 50榜。
        在可以接通的161条12331热线中,有154条是市级热线(包括直辖市和地级市)。其中北京12331热线的得分名列榜首(95.1分),深圳(94.5分)和潮州(92.2分)也表现突出。其余还有31个城市得分超过了80分。
        而江西吉安(30.2分)、甘肃张掖(36.6分)和安徽宣城(37.5分)位列倒数前三。不及格的城市还有:云南昭通(37.7分)、河南许昌(41.9分)、福建福州(43.4分)、安徽淮南(44.2分)、四川达州(45分)、江西鹰潭(45.4分)、山东济宁(50分)、安徽池州(50.1分)、甘肃平凉(51.1分)、江西上饶(51.7分)、安徽黄山(56.4分)、山东潍坊(56.5分)、浙江丽水(57.6分)、安徽枣庄(58.1分)和安徽马鞍山(59.4分)。
        三、服务指标表现:
        从12331热线在“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”四个方面的表现来看,转人工时间(52.8分)和礼仪(61.4分)是它的两大软肋,而其他方面的表现都在80分以上,属于优秀等级。其中沟通技巧得分最高(82.4分),是12331热线服务的亮点指标。
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        具体来看,在所有22个次级指标中,达成率最好的三个指标分别是“表达清晰流畅、有条理”(90.8%)、“快速找准问题”(90.5%)和“态度不生硬”(87.6%),达成度最差的则分别是“寻求满意度评价”(5.3%)、“和索赔处理部门或热线信息共享”(7.9%)和“直接转接到建议的查证渠道”(12.4%)。
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        转人工时间指标:52.8分。2014年零点的相关调查结果显示,在接受一项服务时,16秒是人们忍耐等待的极限。而12331热线从拨打到转接人工服务时间平均长达17秒,已经超过了人们的忍耐极限,能在16秒的“忍耐极限”内接起电话的热线仅有56.2%。
        礼仪指标:61.4分。12331热线在普通话使用率和“语速适中、报读清晰”两项指标上表现最好(86.6%),但在通话初期的“礼貌问好、礼貌称呼对方”(42%)、“询问需求”(33.2%)和接待后期的“再次询问需求”(13.4%)、“致谢”(21.9%)等细节上关注不足,尚未形成完善的礼仪规范。另外,仅有5.3%的通话寻求过满意度评价。这显示,绝大多数12331热线尚未形成以客户体验为中心的服务质量测评体系。
        沟通技巧:82.4分。“表达清晰流畅、有条理”和“不随意插话,耐心倾听”表现优秀,达成率分别为90.8%和83.4%。但在主动询问问题细节方面,仅有六成热线做到(62.9%)。
        问题解决情况:80.4分。贡献度最高的指标是解决能力,包括“快速找准问题(90.5%)”、“清楚说明处理流程(80.2%)”和“清楚解释政策法规”(75.3%)。而贡献度最低的是解决态度,其中仅有37.1%的热线对待问题不推诿。
        在解决效率方面,在明确提供出问题万森娱乐电脑网页版的厂家、批文、厂址、生产许可证编号等信息的情况下,能够提供直接查询核实的12331热线仅13.1%。所有热线中,虽然有76%能够建议其它正规查证的渠道,但其中只有16.3%可以直接转接到建议的查证渠道。另外,不到七成热线(69.3%)对于后续退款/赔款/维权等不在工作范畴内的事能清楚说明应该找谁,也仅有7.9%能实现与下游部门的信息共享。